Nous sommes le 26 février 2018… Il est environ 14h30… La journée bat son plein sur Ax 3 Domaines… La station est sur une très bonne journée avec près de 10.000 skieurs, grâce aux vacances scolaires Toulousaines et Parisiennes. Et comme chaque soir, un peu plus de 4000 personnes vont emprunter la télécabine « Ax-Bonascre » pour descendre sur Ax Les Thermes ! Mais ça ne se passera pas comme ça ce soir là… Voici une histoire de community manager sur Ax 3 Domaines, ou comment utiliser le community management et les réseaux sociaux en période de « crise« .
Panne du télécabine, stupeur et premières solutions
En effet, un coup de fil du Chef d’Exploitation nous apprend que le télécabine est en panne et ne pourra pas fonctionner avant la fin de journée. D’un coup, d’un seul, tous les services de la station (et notamment le service Communication/Marketing) sont mis en alerte afin de trouver une solution de secours.
En urgence, plusieurs salariés sont envoyés au départ du télécabine afin de prévenir les clients. Mais également afin de mettre en place des files d’attente, car la seule solution qu’il existe est de faire descendre les clients par navettes (bus). Pendant que certains salariés s’affairent à placer tout le monde dans le calme, d’autres apportent des chocolats chauds, rassurent les familles, et tout le monde est au contact de la clientèle. Le commercial de la station (accompagné par le directeur en contact avec la préfecture) fait des pieds et des mains pour avoir le plus possible de bus. L’idée étant de faire attendre le moins possible les clients dans le froid qui arrive avec la nuit.
En parallèle, Yoan, dans la partie Community Management de l’histoire, se met en alerte. Il commence à publier sur les différents réseaux la toute dernière information de fermeture du télécabine, et répond à toutes les demandes (qui arrivent en masse).
🚨🚨🚨 FERMETURE DU TELECABINE « Ax<>Bonascre 🚨🚨🚨
Suite à un incident mécanique, le télécabine Ax-Bonascre ne rouvrira pas de la journée.
Des navettes vont se mettre en place pour assurer la liaison à partir de maintenant.
— Ax 3 Domaines (@ax3domaines) February 26, 2018
Et petit à petit, Yoan envoie également les toutes dernières informations de la soirée, les demandes d’aide, ou de covoiturage afin de réduire la file d’attente qui s’allonge.
🚨 FERMETURE DU TELECABINE « Ax<>Bonascre 🚨
Merci à toutes et celles et ceux disposant de places dans leur véhicule de prendre en COVOITURAGE les conducteurs qui pourraient aller notamment chercher leur véhicule sur Ax grâce à vous. Aire prévue au niveau du rond point.
— Ax 3 Domaines (@ax3domaines) February 26, 2018
Une première journée longue à terminer mais qui se finit bien !
Avec les efforts de chacun, l’ensemble des clients étaient redescendus sur Ax Les Thermes (pour rappel 4000 personnes) à 19h30. Ce ne sont pas moins de 18 bus qui se sont déplacés pour régler le soucis du transport des clients. La télécabine fermant normalement à 20h, le pari fut réussi. Mais la panne était bien présente avec un verdict difficile. C’est en effet le réducteur (pièce qui permet de modifier la vitesse entre l’axe d’entrée et l’axe de sortie d’un mécanisme) qui a rendu l’âme…
Avec les mécaniciens de la station Ax 3 Domaines présents juste après la panne, les ingénieurs du constructeur de la télécabine (Poma) prennent la route en urgence. L’idée est simple. Remplacer le réducteur par un réducteur neuf jusqu’à la fin de saison, et attendant que l’ancien soit réparé en usine.
Et c’est là que Yoan, community manager, a montré toute son expérience des réseaux sociaux. Pour qu’il y ait une transparence totale sur ce qu’il s’est passé, et sur ce qu’il se passe, il a été décidé d’écrire un « article » Facebook. L’idée était de faire une sorte de rapport journalier des avancées de la réparation de la télécabine. L’article Facebook est très pratique à ce sujet. Entre récit, photos et vidéos, voici ce fameux article d’un fait marquant du Community Management à Ax 3 Domaines :
Ce dont ne parle pas cet article
La journée du lundi fut terrible…. Mais c’est sans parler de la matinée du mardi…. Une énorme fuite d’eau sur le plateau de Bonascre a engendré de gigantesques bouchons sur la station. En effet, l’eau ayant gelé, près de 400m de route ressemblait à une véritable patinoire. Et donc la rotation des fameux 18 bus a été plus que difficile pendant un temps certain. Et finalement avec les efforts des services de la Mairie, de la station et du soleil en terme de température, tout est finalement rentré dans l’ordre.
Là encore, Yoan a dû faire preuve de patience, et passer beaucoup de temps sur les réseaux sociaux. Il a fallu rassurer, répondre aux questions, faire preuve de médiation, et être toujours dans la transparence ! Le Community Management aura à présent toujours une place importante dans la relation client.
Une sacrée expérience
Cet épisode restera gravé à jamais dans la tête de celles et ceux qui auront participé à cette organisation de crise et d’urgence !
Il aura aussi démontré la capacité d’entre-aide et de solidarité dans les vallées montagnardes Françaises, en Ariège et en Vallées d’Ax !
Egalement, les commentaires de remerciements sur la gestion de la panne et de la communication resteront dans les têtes ! D’une semaine qui s’annonçait plus que délicate, la station en est ressorti forte de nombreux compliments. D’ailleurs, la partie Community Management de cette crise est mise en avant par de nombreux formateurs et professeurs.
Yoan, un community manager réactif et qui s’adapte à toutes situations
Yoan, travaille toujours pour Ax 3 Domaines. Mais il est à votre écoute pour vos projets de community management que ce soit sur une courte, moyenne ou longue durée !
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